Bedrijfsvoering

Als gemeente blijven we bezig met het verbeteren van onze dienstverlening. Het programma DOEN! is afgebouwd en vele nieuwe initiatieven zijn opgepakt. In 2015 is gestart met het traject om samen met partners, inwoners en ondernemers, te komen tot een integrale dienstverleningsvisie. Deze visie is in mei 2016 aan de raad ter besluitvorming voorgelegd. Op basis van deze dienstverleningsvisie ontwikkelen we de bedrijfsvoering in brede zin verder.

In 2014 is met een grote groep collega's de organisatieambitie benoemd en de kernwaarden vastgesteld. In 2015 hebben we de missie, visie en strategie herijkt. Het beleidsakkoord heeft, naast de vele trends die op ons af komen, als input gediend voor het ontstaan van de visie. Hiermee is de stip, zowel bestuurlijk als ambtelijk aan de horizon gezet. We gebruiken sindsdien deze visie als kapstok voor ons handelen en kader voor alle ontwikkelingen die komen.
Vijf themagroepen zijn in 2015 actief geweest om met inventieve acties de vijf kernwaardes verder gedragen te krijgen in de organisatie. De organisatieambitie leeft en geeft meer richting aan hoe wij werken.

Na programma DOEN! blijvend doorontwikkelen

2015 was het laatste jaar van het programma DOEN! Dit programma bestond uit de pijlers Dienstverlening, Organisatieontwikkeling, E-overheid en het Nieuwe werken. Via het programma werkten we bij de gemeente voortdurend aan de versterking van onze dienstverlening. Er was een centrale regie op het programma. Hiermee is geïnvesteerd in het leggen van een gedegen basis voor organisatieontwikkeling, diverse basisregistraties, het Klant Contact Centrum (KCC) en de implementatie van het zaaksysteem. Deze ontwikkelingen staan niet op zich, maar zijn nauw met elkaar verweven, waardoor integraal werken wordt bevorderd en noodzakelijk is. De organisatie ontwikkelt ook na 2015 door, deze activiteiten zijn nu ingebracht in de lijn.

In 2015 is verder gewerkt aan de ontwikkeling van moderne middelen en zijn werkprocessen vernieuwd. Voorbeelden zijn de vernieuwde website,  verdere ontwikkeling van de digitale dienstverlening (e-formulieren), inzet en versterking van sociale media, nieuwe telefonie met smartphones, programmabegroting online, verder ontwikkeling van digitaal vergaderen, implementatie van E-HRM, basisregistraties en informatiebeveiliging. We hebben ook met tegenslagen te maken gehad. Bij de ontwikkeling van het zaakgericht werken zijn we geconfronteerd met de beperkingen en de hoge kosten van het maken van koppelingen tussen verschillende applicaties. Tijdens een testcase zijn we erachter gekomen hoe weerbarstig het is om de landelijke ambitie ('de gemeente heeft Antwoord') ook werkelijk te realiseren.
In Best werken we met landelijke standaarden. Vaak wordt Best, als relatief kleine gemeente, als voorbeeld gebruikt bij andere overheden. Bijvoorbeeld bij de toptaken-website en de basisregistraties.

Klant Contact Centrum (KCC)

Het project ontwikkeling Klant Contact Centrum (KCC) is begin 2015 afgesloten. Dit betekent echter niet dat de professionalisering van de dienstverlening stopt. Het KCC is hiermee doorgegaan.
In 2015 is onder meer gewerkt aan bewustwording rondom het belang van kennisoverdracht van de back office naar het KCC, aan het professioneel omgaan met de nieuwe smartphones en de gevolgen hiervan voor de bereikbaarheid. Dit laatste wordt in 2016 gemeten in het onderzoek naar telefonische bereikbaarheid (TELAN).
Daarnaast probeert het KCC tijdens het contact met de klant actief te sturen richting digitale dienstverlening.

Procesoptimalisatie

Het optimaliseren van processen (landelijke GEMMA-standaarden) is eind 2015 afgesloten. Daarmee zijn alle 12 hoofdprocessen generiek en eenvoudiger gemaakt. Waar mogelijk is deregulering toegepast. Vanaf 2016 ligt de nadruk op het verbeteren van het beheer van de werkprocessen en de borging in de organisatie. Daarvoor is onderzoek naar de doeltreffendheid en de doelmatigheid van de processen gepland.

Informatievoorziening

In 2015 is verder ingezet in de uitbouw van de gemeentelijke basisregistraties en het aansluiten op de landelijke voorzieningen, als ook op het digitaal afhandelen van “zaken” via het zaaksysteem. Om verdere integratie met aanhangende gegevensbronnen te bewerkstelligen cq in keten te werken hebben we een showcase 'Evenementenvergunningen' opgezet met KING en diverse leveranciers. Hierbij is gebleken dat met name de koppelingen nog niet volwassen zijn om dit zaakgewijs te kunnen ondersteunen. Op basis hiervan is besloten deze vooralsnog niet in te zetten en verdere doorontwikkeling van het zaakgericht werken op deze manier 'on hold' te zetten. De geïmplementeerde functionaliteiten gebruiken we echter actief voor de dienstverlening. Het aantal producten, dat digitaal kan worden aangevraagd, is in 2015 uitgebreid. Voorbeelden van gepubliceerde e-formulieren: evenementen vergunning aanvragen en melden, tegemoetkoming leerlingenvervoer, aanvragen toegang ondergrondse container en wijziging leerlingenvervoer. De fysieke poststroom binnen de organisatie is zo goed als uitgefaseerd.

Informatiebeveiliging

In 2015 is het project van de implementatie van het normenkader van de Baseline informatiebeveiliging Nederlandse gemeenten (BIG) gestart. Dit normenkader beslaat 303 beveiligingsmaatregelen. Met een zgn.  GAP- analyse is op 9 september 2014 door het beveiligingsforum getoetst of en hoe de BIG maatregelen gemeentebreed zijn geïmplementeerd.  Met de daaraan gekoppelde Impactanalyse is vastgesteld in hoeverre ontbrekende maatregelen een risico vormen. Deze informatie is bij het opstellen van het informatiebeveiligingsplan gebruikt om prioritering aan activiteiten/maatregelen te geven voor de jaren 2015 tot en met 2018. De maatregelen die gepland stonden voor 2015 zijn grotendeels genomen of daarvan is bepaald waarom die (nog) niet zijn genomen.
Er is een informatiebeveiligingsfunctionaris aangesteld die ook presentaties heeft verzorgd voor alle afdelingen om de bewustwording te vergroten. In december 2015 is opnieuw een enquête gehouden om de ontwikkeling in de veiligheidsbewustwording bij de medewerkers van de gemeente Best te meten. Vrijwel iedereen bij de gemeente Best vindt informatiebeveiliging een belangrijk onderwerp. De resultaten van deze enquête bevatten suggesties voor verbetering, die in 2016 worden opgepakt naast de geplande beveiligingsmaatregelen voor 2016.

Intergemeentelijke samenwerking.

Naast de meer ‘traditionele’ regionale gemeenschappelijke regelingen vindt een intensivering plaats in de samenwerking tussen de 9 gemeenten in het stedelijk gebied. Naast wonen en werken verkennen we de samenwerking op het gebied van voorzieningen van sport en cultuur.
In 2015 is door de 4 campusgemeenten een nieuw activiteitenprogramma opgesteld en door de gemeenteraden vastgesteld. Jaarlijks vindt een plenaire bijeenkomst plaats van de 4 colleges waar actuele onderwerpen aan de orde gesteld worden en zo nodig intensivering en/of heroverweging van prioriteiten plaats vindt.
De samenwerking met de gemeente Veldhoven krijgt steeds meer vorm in gezamenlijke projecten, bijvoorbeeld bij de training Projectmatig werken, bij de implementatie van de Omgevingswet en op het gebied van toezicht en handhaving.
In het 4^e kwartaal van 2015 hebben de beide MT’s in een gezamenlijke bijeenkomst de stand van zaken geëvalueerd. Vervolgafspraken zijn gemaakt en in samenspraak met de regiegroep worden vervolgstappen gezet waarbij nadrukkelijk de (on)mogelijkheden van de samenwerking in beeld worden gebracht en geëffectueerd.
Met de gemeente Oirschot en Veldhoven vindt samenwerking plaats binnen de transities van het sociaal domein.

Personeel

De afgelopen jaren hebben we volledig uitvoering gegeven aan de krimpopdracht uit 2011. We zullen daarom hierover niet meer rapporteren. We zijn nog op weg naar een nieuwe balans in de organisatie. Zeker de transities vragen nog een forse inspanning die met veel moeite door huidige formatie gedragen wordt. Daarnaast is een start gemaakt met het opbouwen van een flexibele schil.

2015 is het eerste jaar geweest van de overgang naar een nieuw personeelsinformatiesysteem (in plaats van PIMS). Hiermee is een forse aanvang gemaakt met de digitalisering van personeelsgegevens waarbij een beroep wordt gedaan op eigen kracht van de medewerkers (en u als raadslid) en managers. Een deel van de werkzaamheden van salarisadministratie is buiten de deur gebracht. In 2016 worden verdere modules uitgerold.
De CAR UWO (rechtspositieregeling) is door de LOGA partijen uitonderhandeld en vastgesteld. Het beloningshoofdstuk en de werktijdenregeling is gemoderniseerd en geharmoniseerd. De gevolgen hiervan zijn geïmplementeerd en gecommuniceerd met de medewerkers.
Vanwege bovenstaande prioriteiten is het project het generieke functiehuis (HR21) geparkeerd.
Samen met Veldhoven is een mobiliteitsteam actief dat zorgt voor interne uitwisseling. Best is lid van SAM. Dit is een regionaal platform in publieke en private sector ter bevordering van personele mobiliteit. In 2015 zijn wij gastheer geweest van dit platform en is gesproken over duurzame inzetbaarheid. Mede hierdoor zijn er ook in 2015 weer verschillende bewegingen binnen of buiten Best geweest.
Met het GO is een discussie geweest over de mogelijkheid om een zogenaamd 'generatiepact' te realiseren. Dit zou een regeling betekenen, waarbij de oudere generatie ruimte zou maken voor de jongere generatie. Wij hebben ervoor gekozen om met de groep oudere medewerkers individuele gesprekken aan te gaan om te bespreken of wensen om minder te werken of eerder te stoppen gerealiseerd kunnen worden. Ruimte die hierbij kan ontstaan, zal voor een deel beschikbaar komen voor de flexibele schil.
In 2015 zijn twee managers vertrokken die waargenomen worden door twee interim managers.

Gerichte opleidingen zijn dwars door de organisatie gegeven op het gebied van:

• persoonlijke effectiviteit (CiEP). Mensen zijn hiermee toegerust om efficiënter effectiever met hun tijdsbesteding om te gaan;
• projectmatig werken. Hierbij hebben we samen met Veldhoven de systematiek aangepast aan de eigen organisatie en 200 medewerkers getraind. Met het 'train de trainer' principe hebben 6 eigen collega's deze trainingen verzorgd. De gehele organisatie heeft de vijf kernwaarden op een pakkende wijze doorleefd met een 'theater tussen de bedrijven';
• een grote groep heeft de training over de Algemene Wet Bestuursrecht gevolgd;
• Deloitte heeft voor alle betrokkenen trainingen gegeven over de verbetering van de verantwoording. Speciaal is ingezoomd op risicomanagement, grondexploitaties en kapitaalgoederen.

Kwaliteit en Control

Om de organisatie beter beheersbaar te maken, geven we een korte toelichting op enkele processen gericht op de verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening en bedrijfsvoering. Dit zijn de vennootschapsbelasting, de financiële kwaliteitszorg, de onderzoeken naar rechtmatigheid resp. doeltreffendheid en doelmatigheid en de juridische kwaliteitszorg.

Vennootschapsbelasting

Met ingang van 1 januari 2016 is de vennootschapsbelastingplicht voor overheden ingevoerd.
De wet beoogt een zo gelijk mogelijk speelveld te bereiken tussen private ondernemingen enerzijds en daarmee concurrerende overheidsondernemingen anderzijds. De modernisering van de vennootschapsbelastingplicht voor overheden leidt onvermijdelijk tot een aanzienlijke toename van de administratieve lasten voor de gemeente Best. De voorbereidingen voor deze nieuwe belastingplicht zijn in 2015 in gang gezet zodat de belastingaangifte over het boekjaar 2016 in 2017 tijdig kan worden uitgevoerd.  

FINANCIËLE KWALITEITSZORG

Versterken verantwoording van de jaarrekening

Als uitkomst van de accountantscontrole op de jaarrekening 2014 is in 2015 een verbeterproject gestart. Het project omvat vijf verbeterpijlers:

1. strategisch risicomanagement: analyse en beheersing
2. voorzieningen op grondexploitaties in relatie tot de 'beste schatting' van de verwachte baten en lasten op de grondexploitaties
3. voorzieningen op andere kapitaalgoederen in relatie tot de schattingen van verwachte baten en lasten van het rioolplan, het wegenplan en andere onderhoudsplannen
4. nieuwe regelgeving op financieel terrein zoals het Besluit Begroting en Verantwoording en het Besluit accountantscontrole decentrale overheden
5. aanpassingen in het besluitvormingsproces van de financiële controle

De accountant is nauw betrokken bij de opzet, de uitvoering en de bewaking van dit verbeterproject.
In het overleg van de auditcommissie op 5 oktober 2015 heeft het college samen met de accountant het verbetertraject toegelicht. Tevens heeft de auditcommissie de voortgang van het project ontvangen.

Onderzoeken naar rechtmatigheid (Gemeentewet artikel 212)

Op 19 oktober 2015 heeft de gemeenteraad het geactualiseerde, specifieke normenkader en het controleprotocol voor het boekjaar 2015 vastgesteld. Tevens is de bedrijfsvoering zodanig ingericht, dat het rechtmatig handelen aantoonbaar geborgd is. Extra aandacht is besteed aan het in kaart brengen van interne beheersmaatregelen in de financiële processen met de grootste financiële risico's. Hiermee is controleerbaar gemaakt voor de raad c.q. de accountant, dat de aangeboden dienstverlening en bedrijfsvoering volgens de regels van rechtmatigheid worden uitgevoerd.

In afstemming met de accountant is de verbijzonderde interne controle op getrouwheid en rechtmatigheid van de onderwerpen Salarissen, WABO, Belastingen, Inkopen & aanbesteden, Aan- en verkoop van gronden en Subsidies volledig uitgevoerd. Tevens is een verbijzonderde interne controle voor de grondexploitaties en verhuuropbrengsten in 2015 voor het eerst ingericht en uitgevoerd. Ook de interne controles op de WWB en Wmo zijn uitgevoerd. Voor de Jeugdwet lag de focus op de controles van de getrouwheid.
Daarnaast zijn de besluiten van de gemeenteraad en het college in 2015 getoetst op rechtmatigheid. De resultaten hiervan zijn ter beschikking gesteld aan de accountant.
De accountant heeft namens de raad het feitelijk handelen door de gemeente getoetst aan het normenkader. Hiermee is aan de eisen van wet- en regelgeving en daarmee aan een juiste financial accounting voldaan.

Onderzoeken naar doeltreffendheid en doelmatigheid (Gemeentewet artikel 213a)

In 2014 heeft uw raad een nieuwe verordening voor de onderzoeken naar doeltreffendheid en doelmatigheid vastgesteld.
Voor de onderzoeken naar doeltreffendheid, doelmatigheid en rechtmatigheid in de jaren 2014 tot en met 2017 is een integraal controleplan opgesteld. Volgens de planning omvatte het onderzoek naar doeltreffendheid en doelmatigheid in 2015 de dienstverleningsprocessen: Klant Contact Centrum, bezwaar en beroep, klachten en bestuurlijke besluitvorming.

Om de voorbereiding op de interne controles naar de financiële rechtmatigheid te ondersteunen is besloten de prioritering van de onderzoeken te verleggen van de vier genoemde dienstverleningsprocessen naar de processen van de 3 decentralisaties en een aantal financiële processen. De motivering ligt in het grote maatschappelijk belang en de hoge financiële risico's van deze processen. Deze wijziging sluit aan op het project Versterken verantwoording van de jaarrekening. In 2015 zijn de processen voor grondexploitatie, aan- en verkoop van gronden, verhuuropbrengsten en de jeugdzorg geactualiseerd en zijn de aanwezige interne beheersmaatregelen in kaart gebracht.

In 2015 zijn onderzoeken naar de volgendebasisregistraties uitgevoerd: basisregistratie personen, waardedocumenten en Digid. Hiermee is invulling gegeven aan de borging van de informatievoorziening en de informatiebeveiliging. De conclusies en aanbevelingen zijn vastgesteld door het bevoegde orgaan.

Juridisch (= Juridische kwaliteitszorg)

Door onder andere de decentralisaties (jeugdzorg, Wmo) is het aantal bezwaarschriften toegenomen. Door het proces van bezwaar- en beroepschriften te optimaliseren, wordt de beschikbare capaciteit zo efficiënt mogelijk ingezet. Digitalisering speelt hierbij een belangrijke rol. Sinds juni 2014 kunnen bezwaarschriften ook via een E-formulier worden ingediend. Verdere correspondentie verloopt via e-mail.
In 2015 is het afhandelproces verder gedigitaliseerd. Documenten worden in een gedeelde werkomgeving geplaatst waar de leden en de secretaris van de bezwaarschriftencommissie ze kunnen raadplegen. Van hoorzittingen worden geluidsopnamen gemaakt waardoor het opmaken van een verslag achterwege kan blijven. Daarnaast is in 2015 gestart met de pilot 'ambtelijk horen' . De doorlooptijd van een bezwaarschrift wordt hiermee aanzienlijk verkort.
Door middel van het toepassen van mediationvaardigheden zijn bezwaarschriften voorkomen of is op een andere dan juridische wijze tot een voor alle partijen bevredigende oplossing gekomen.

Aan de juridische kwaliteit wordt continu gewerkt door middel van opleidingen, trainingen en het bevorderen van informatie-uitwisseling tussen medewerkers. Zo is in 2015 organisatiebreed de kennis van de Algemene wet bestuursrecht opgefrist. Daarnaast wordt gebruik gemaakt van een digitale kennisbank.

De samenwerking met de gemeente Veldhoven krijgt steeds meer vorm in gezamenlijke projecten, bijvoorbeeld bij de training Projectmatig werken en bij de implementatie van de Omgevingswet.